EMPATHY MAPS. NUEVAS VIAS DE CENTRARSE EN EL CLIENTE

mapa empatía

 

Desde hace tiempo se viene hablando de cómo la industria farmacéutica tiene que centrar sus estrategias de marketing mucho más en el cliente. Y para ello vamos a publicar una serie de posts describiendo y comentando diferentes herramientas y técnicas que pueden ayudar a centrar nuestra estrategia en el cliente.

Hoy comenzamos con los “Empathy Maps” o Mapas de Empatía. Es una herramienta innovadora dentro de las cada vez más populares y eficaces técnicas de Gamificación para fidelizar.

Empathy map

LA META: ENTENDER LO QUE LAS PARTES INTERESADAS DESEAN DE NUESTRA EMPRESA

En un  mundo ideal, podrías entender perfectamente lo que las partes interesadas, o clientes potenciales, desean de tu producto o servicio. Desafortunadamente, esta es una de las partes más complicadas de acceder en la relación con clientes, ya que las expectativas de los mismos no suelen ser evidentes hasta que cambias algo, tanto para bien como para mal.

Con los mapas de empatía puedes colaborar tanto con tus clientes potenciales como con tu equipo interno, tomando la perspectiva de tus propios clientes o tus socios, para analizar los deseos y necesidades de lo que realmente importa en tu compañía, y para descubrir vías de mejora de tu producto o servicio.

Para jugar online, pincha aquí. Para comenzar el juego individual, crea un mapa de empatía en un tablón blanco o poster. Dibuja el perfil de una “cabeza” con características físicas como los ojos, las orejas, una boca y una nariz; esto ayudará a los jugadores a identificarse con personaje y proyectarse a sí mismos en él para crear ideas más precisas.

Divide el mapa en 5 secciones, representando qué ve, piensa/siente, oye, gana y por lo que se siente desafiado la persona seleccionada.

 

A través del juego, consigue  que tus jugadores escriban sus ideas sobre las experiencias del personaje en notas, y pegadlas sobre la sección adecuada en el mapa de empatía. Pregúntales que busquen  en la mente del personaje  piensen sobre las experiencias sensoriales del mismo. Tened en cuenta qué está observando el personaje de vuestra compañía. ¿está escuchando cosas positivas de fuentes externas? Qué espera ganar con vuestros servicios? Este juego funciona mejor cuando los participantes trabajan de verdad para descubrir cual es la información emocional impactante  en el proceso de compra de vuestros clientes potenciales.  Proyecta tu propia persona y empatiza con el personaje para entender cómo puedes mejorar tu producto o servicio.

 

Una vez que el cuadro esté completo, trabajad como un equipo para analizar vuestro mapa de empatía y desarrollar un plan para aplicar los resultados a vuestro producto.

 

Los mapas de empatía son aplicables a cualquier negocio, ya que proveen una idea de los principales “jugadores” necesarios para el éxito de la compañía. Aprende como ofrecer una mejor experiencia de usuario viendo la perspectiva de tus clientes potenciales e identificando como mejorar lo que ven, oyen, piensan, ganan,… A través de la colaboración y la organización visual involucradas en este juego, los propios jugadores son capaces de tener un conocimiento mucho más profundo sobre los clientes y los socios que realmente interesan a la compañía.

 

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